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00925njm 22002777a 4500 dc Sainz Pinós, Coral author López Triverio, Pablo Federico author Maestre Naranjo, María author Borda Olivas, Jenry author Cabrero Martín, Belén author Rodriguez de la Pinta, María Luisa author 2011-03 [ES] Según la Organización Internacional de Trabajo (OIT), el 25% de la violencia en el trabajo se produce en el sector sanitario, debido al estrecho contacto con usuarios. Por este motivo, mediante la elaboración de un protocolo y en cumplimiento de la Orden 212/2004, de 4 de Marzo, del Consejero de Sanidad y Consumo, el presente artículo pretende establecer las pautas de actuación que deben llevar a cabo el trabajador, su mando y el resto de instancias implicadas de un centro de atención primaria, ante una situación conflictiva con los ciudadanos (pacientes, familiares y acompañantes de los mismos), en el que medie cualquier tipo agresión verbal, física o psíquica. La población diana de este protocolo son el trabajador expuesto y todos los usuarios del sistema sanitario. Con esto, se pretende mejorar las condiciones de seguridad y salud de los trabajadores del ámbito sanitario. [EN] According to the International Labour Organization (ILO), 25% of workplace violence occurs in the health sector, due to close contact with customers. By developing a protocol and in compliance with the Order 212/2004, 4 March , Health Advisor, this article aims to establish guidelines for action to be carried out by the worker, his boss and all other employees involved in a conflictive situation in a primary care center when in contact with citizens (patients, family members ), in which there is any type of verbal, physical or mental aggression. The target population of this protocol are exposed workers and all users of the health system. This protocol aims to improve safety and health conditions in health sector workers. Med Segur Trab 2011; Vol.57 Nº 222;5-14 10.4321/S0465-546X2011000100002 1989-7790 0465-546X Medicina y Seguridad del Trabajo http://hdl.handle.net/20.500.12105/11957 Situaciones conflictivas Atención Primaria Ciudadanos Protocol Conflictive situations Primary Care Citizens Protocolo de actuación frente a situaciones conflictivas con los ciudadanos en centros de atención primaria